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卡五星:当专业用户遇上专业服务

时间:2018/10/2 16:38:41  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要: 好的服务不仅专业,能解决用户的所有疑惑;它还有具有温度,让用户感受到服务的温暖。只是专业之路并非一蹴而就,而是在标准、专业、态度的磨砺,以及和专业用户的对话中,逐渐成长而来。起点:新业务拓展企业边界自转型成为“家·生活”整体解决方案提供商以来,国美除扩张自身商业版图外,在经营思...
    好的服务不仅专业,能解决用户的所有疑惑;它还有具有温度,让用户感受到服务的温暖。只是专业之路并非一蹴而就,而是在标准、专业、态度的磨砺,以及和专业用户的对话中,逐渐成长而来。
起点:新业务拓展企业边界
自转型成为“家·生活”整体解决方案提供商以来,国美除扩张自身商业版图外,在经营思路上,也实现了从“商品经营”到“用户经营”的转变,并提出了一系列的新业务。
在“暖通/中央空调”之外,国美又新增了“柜电一体”、“家装/橱柜”、“厨空间”等全新服务举措,这意味着,国美“家·生活”战略正在进一步细化,与家相关的每一个空间,消费者都将享受到国美全生命周期的服务。
服务,逐渐成为用户选择国美的理由。
此前,家电安装和售后是一个伴随着争议而向前发展的领域,一方面它与消费者的生活联系的十分紧密,另一方面,该领域爆出的弊端和矛盾纠纷又比比皆是。作为革新整个中国家电售卖产业的创新者,国美在研究其深层次原因后,发现还在于整体服务水平不能满足消费升级下的新型需求。
在人们生活水平低的时候,新电器的加入能够抵消粗放式的家电安装和售后带来的不悦。但随着消费能力的快速提升,更好的体验也成为用户评价的一大板块。此外,国美还发现,除了安装和维修外,中高端用户还有上门清洗、保养等更深层次的服务需求,这些需求被定义为后家电服务市场。

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